gastromarketing 104 Die Vertiefung Direkt ins Herz Einer der wichtigsten Aspekte der Kommunikation ist es, die Menschen dazu zu bringen, „über Sie zu sprechen“. Ein Ziel, das für jeden Unternehmer leichter zu verfolgen ist, da er nicht nur innerhalb seines eigenen Unternehmens, sondern auch mit den Kanälen der unendlichen Webwelt agieren kann. Lassen Sie sich daher von Marketinggeschichten aus der Umgebung anregen, suchen Sie nach reproduzierbaren Ideen und fragen Sie sich vor allem, wie Sie Ihren Kunden dazu bringen können, ein Werbeträger für Ihre Tätigkeit zu werden. Seien Sie entschlossen, seien Sie kreativ, aber auch... ein bisschen verrückt! Es ist statistisch erwiesen, dass sich Kunden selten beschweren; nach Untersuchungen des renommierten Rockefeller-Instituts beschweren sich nur zwischen 3 und 5 Prozent der Kunden ausdrücklich, wenn sie unzufrieden sind. Das bedeutet, dass einer von zwanzig bis dreißig Kunden ein Problem hat, das scheinbar leicht zu lösen ist, aber in vielen Fällen ist der erste Ansatz falsch. Keine Rhetorik, wir alle wissen, dass der Satz ‚ “der Kunde hat immer Recht“ nicht wahllos angewendet werden kann; vielmehr ist es besser, wie Sam Walton zu denken, der Gründer von Wal-Mart, einer Einzelhandelskette, die in diesem Jahr ihr 61-jähriges Bestehen feiert und mehr als zwei Millionen Mitarbeiter hat. Laut Walton „gibt es nur einen obersten Chef: den Kunden. Der Kunde kann jeden im Unternehmen entlassen, vom Präsidenten an abwärts, indem er sein Geld einfach woanders ausgibt“. Ein anderer Großer der Wirtschaft, Microsoft-Gründer Bill Gates, behauptet, dass „die unzufriedensten Kunden die größte Quelle des Lernens sind“; vielleicht ist es gerade die Unzufriedenheit mancher, die die konkreteste Inspirationsquelle für jeden Unternehmensleiter sein kann, aus der er schöpfen kann. Einem verwirrten oder sich beschwerenden Kunden ein wenig gute Laune zu schenken, ist oft einfacher, als es scheint. Es genügt, wenn Sie zu Beginn Ihrer Antwort ein Element einfügen, das die emotionale Anerkennung des Unbehagens der Person zumAusdruck bringt. Das hört sich kompliziert an, aber Sie sollten wissen, dass die Angelsachsen das Problem mit nur einem Wort lösen: Sorry. In den USA werden Sie vielleicht feststellen, dass in jedem Geschäft, wenn Sie einen Einwand, ein Anliegen oder eine Beschwerde vorbringen, der Verkäufer immer mit einem Lächeln und dem Wort „Sorry“ antwortet. Es sind nur fünf Buchstaben, aber es hat die magische Kraft, den Gesprächspartner zu beruhigen und eine positive Konfrontation zu eröffnen, die oft dazu führt, dass der Kunde seine Beschwerde zurücknimmt, eben wegen der therapeutischen und tröstenden Wirkung, die das Wort im Unterbewusstsein vermittelt. In unserer Kultur haben wir oft Mühe, dieses Wort auszusprechen; üben Sie es einfach und Sie werden Zufriedenheit ernten! Aufmerksamkeit und Verständnis Der Kunde erwartet
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